Financial news

Telefonsælgerens værktøjskasse: Sådan får de dig til at bide på

By  | 

Via DR Penge

Dit navn bliver nævnt igen og igen under samtalen. Det fyger med produktoplysninger og tal, som kan være umulige at gennemskue, mens du står i supermarkedet eller kører i bil.

Telefonsælgere bruger en lang række redskaber for at overtale os til at bide på krogen, og ofte sidder personen i den anden ende af røret tilbage med en ærgerlig fornemmelse.

Ifølge en DR-undersøgelse har 41 procent af danskerne nemlig haft en dårlig oplevelse i forbindelse med et opkald fra en telefonsælger

Vi har i selskab med et par retorikere set nærmere på de salgsteknikker, som de hurtigtsnakkende typer bruger, når der er en mulig kunde i røret.

– Ofte indleder sælgeren med at spørge, hvordan det går, og sørger for at bruge ens fornavn mange gange. Det skaber en jovialitet og en nærhed, som får os til at føle, at vi er venner, og at vi er i situationen sammen, siger Linda Greve, der er formidlingschef ved Science Museerne, Aarhus Universitet.

Fra goddag til mojn

Den gode stemning er i det hele taget ekstremt vigtig for en sælger, og den kan skabes på mange måder, forklarer Jesper Troels Jensen, der er chef i firmaet Rhetor.

Blandt andet ved at være sprogligt “omstillingsparate”.

– Der er sælgere, der omstiller fra ærkekøbenhavnsk til jysk, når der skal ringes til Smilets By, og der er sågar sælgere, der skifter det indledende ‘goddag’ ud med ‘mojn’, hvis der ringes til Sønderjylland, siger han.

READ ALSO  Christmas Election: A Step Nearer To Brexit?

Vaccine mod afslag

Selv en telefonsælger med et ualmindeligt velsmurt tungebånd ringer forgæves i de fleste tilfælde, og at få så mange afslag dagligt er hårdt.

Derfor arbejder man i branchen også med en “vaccine” mod netop afslag, forklarer Jesper Troels Jensen.

Den skal forsøge at tage brodden af den kritik, som mange instinktivt får lyst til at fyre af, når de bliver forstyrret af en fremmed, der vil prakke dem noget på.

– Ringer de om aftenen, kunne de sige: “Jeg ved godt, at det er sent, og at du står midt i aftensmaden, og Disney Sjov starter om 10 min, men..”.

– Det får kunden til at føle sig respekteret og forstået. Og forhåbningen er, at den slags retorik kan ‘bløde’ kunden op og starte en dialog, da man udviser høflighed og forståelse for den situation, som den anden står i, siger han.

Velkendt amerikansk model

En kendt model, som er udviklet i USA, og bruges i forbindelse med afdækning af brugerbehov og værdiskabelse, hedder NABC.

Bogstaverne står for need, approach, benefit, competition – altså behov, tilgang, fordel og konkurrence – og bruges i høj grad inden for telemarketing, fortæller Linda Greve.

– Det handler først om at etablere et behov hos kunden. For eksempel at spare penge. Derefter kommer tilgangen til at dække det behov. Eksempelvis at mobilabonnementet har en bedre dækning.

Talforvirring og slagtilbud

Næste trin handler om at præsentere kunden for en række fordele ved at indgå en aftale, forklarer Linda Greve.

READ ALSO  Beijing boasts most Chinese 'unicorns'

– Og her bliver der typisk fyret rigtig mange tal af i en fart, som det kan være umuligt at overskue, når man står i Føtex eller sidder i bilen på vej hjem fra arbejde.

Sidste trin bruges typisk af telefonsælgere for at få lukket salget med det samme, fortæller Linda Greve.

– Her taler sælgeren negativt om konkurrenterne og spiller på, at tilbuddet kun gælder, hvis der gives tilsagn med det samme. Ofte vil sælgeren endnu en gang minde kunden om behovet, forklarer hun.



Print Friendly, PDF & Email

Hold dit netværk orienteret